誰でも生きてきた中で、電話対応を日常生活で当たり前のように経験していますよね。
ビジネスでも、電話をかけたり受けたりは社会人として働いていたらあります。
企業に勤めているビジネスパーソンは、相手が初めて電話をかけてきたら電話対応をした人が、そのまま会社のイメージになります。
その際、相手にネガティブな印象をもたれてしまうと、会社全体の印象が悪くなってしまいがちなので話し方に気をつけなければいけません。
お互いに顔が見えないからこそ、言葉遣いや声量が重要なのです。
今回は、ビジネスマナーで気持ちの良い電話対応についてや注意点、7つのポイントやクッション言葉の活用方法などについて紹介していきます。
目次
マナーで気持ちの良い電話対応をする為に大切なこと
企業に勤務している従業員は、一人ひとりがが色々な業務に携わっています。
個々では、仕事内容に違いがありますが従業員は、会社の看板を背負いながら仕事をしているという認識をもつことが大切です。
例えば、社外のビジネスパーソンから会社に電話がかかってくると、電話対応をしたその人が会社の顔となります。
ですので、電話を取った従業員の声に対して相手がマイナスの印象を抱いてしまうと、勤務先の企業の印象を悪くしてしまう恐れがあるのです。
たまたま、今回の電話対応をした従業員がビジネスマナーを心得ていなくて、他の社員は問題が無くても社外のビジネスパーソンは、電話対応をした相手を通して、他の従業員も同じ様な対応をするだろうと誤解されてしまうかもしれません。
ビジネスマナーで、気持ちの良い電話対応をする為には会社でマニュアルを作って、電話対応時の言葉遣いや受け答えのやり方を教育することが大切です。
電話のやり取りをしている時は、相手のビジネスパーソンの顔は見えませんが、直接会って会話をしている姿をイメージすることも大切です。
電話口では笑顔と姿勢の良さを意識することで、ハッキリとした声で話したり声のトーンが明るくなりやすいので、気持ちの良い電話対応として効果的でしょう。
マナーで電話をかける時の注意点
社外ののビジネスパーソンとの電話対応では、電話をかける時と電話を受ける時とでビジネスマナーの使い分けが重要です。
相手の顔が見えないからと気を抜いて話したり、ロボットのように感情がこもっていない会話の仕方をすると好印象を抱いていただきません。
電話をかける時のビジネスマナーとして、社外のビジネスパーソンにどんな用件を伝えるのかを頭の中でまとめるのではなく、前もって伝えたい用件をメモして、優先順位をつけて話す内容を整理しておくのが重要です。
そして、相手の会社の始業時間、就業時間を把握し気遣いの言葉を伝えることも大切です。
始業時間に電話をかける時＝「朝早く恐れ入ります。○○会社の〇〇と申します」
終業時間に電話をかける時＝「夜分に恐れ入ります。○○会社の〇〇と申します」
社外のビジネスパーソンが電話にでたら、上記を意識しながらまずは自分から先に挨拶、そして自社名と名前を名乗ってから用件を伝えるようにします。
マナーで電話を取る時の注意点
社外のビジネスパーソンから、電話がかかってきた時からビジネスマナーとしての電話対応を意識することが大切です。
電話のコールが3コール目が鳴り終わる前に、受話器を取り一呼吸おいてからゆっくり丁寧に話します。
電話を取ったら、普通は社外のビジネスパーソンが勤務先と自分の名前を名乗りますので、こちらは「○○会社の〇〇様ですね。いつもお世話になっております」と復唱しましょう。
電話を取り次ぐ必要がある時は、ほんのわずかな時間しか相手を待たせない場合でも保留にすることが、ビジネスマナーの電話対応として大切です。
社外のビジネスパーソンの用件や、声が聞こえない場合は、頭ごなしに聞こえないと言ったり、わからないまま電話対応をするようなことが無いようにします。
きちんと相手の会社名、名前を聞き返して「少々お電話が遠いようですので、もう一度伝えていただいてよろしいでしょうか」と伝えましょう。
マナーで電話対応 クッション言葉を有効活用しよう
時には、ビジネスマナーで電話対応時にクッション言葉を有効活用することも重要です。
クッション言葉とは、相手にストレートに伝えるとキツい感じに繋がりがちなお願いやお断りの時に、伝える言葉の前に言い添える言葉です。
クッション言葉を上手に活用できれば、社外のビジネスパーソンに気遣いをすると同時に自分の心の負担も軽減できます。
【クッション言葉の活用例】
相手に何か尋ねる時＝差し支えなければですが・失礼ですが
相手に断りをいれる時＝ご意向に添えずに申し訳ありませんが・あいにく○○ですが・大変心苦しいですが
相手にお願いをする時＝お手数をおかけしますが・お忙しいところ誠に申し訳ありませんが・恐れ入りますが
電話対応では7つのポイントを押さえて好印象を与えよう
ビジネスマナーとして、電話対応では以下の7つのポイントを押さえて、好印象を相手に与えられるように意識していきましょう。
敬語を正しく使う
社外のビジネスパーソンと、気持ちの良い電話対応をしたいのであれば敬語を正しく使うことが大切です。
タメ口で会話したり、曖昧な言葉遣いをしてしまうと相手はマイナスの印象を抱いてしまう恐れがあるので注意が必要です。
明るい声で受け答えは滑舌良く話す
通常の音声だけの電話では、相手と自分の声しかわからず表情を読むことができません。
なので、小さい声で話したり声が聞き取り辛くなったりと、暗い印象を相手に与えてしまいやすくなるので、明るい声で受け答えは滑舌良く話すことが大切です。
もしもし言葉は使わない
ビジネスの場では、電話対応時に「もしもし」という応答の仕方はビジネスマナー的によくありません。
社外のビジネスパーソンから電話がかかってきた時は「お電話ありがとうございます」、こちらから相手に電話をかける時は「お世話になっております」などを使います。
相手様のお名前や用件を復唱して伝える
電話対応時に、相手様のお名前や用件を復唱して伝えることを意識しないと、会話中に最初に聞いた内容を忘れてしまったり、重要な情報を覚えていなかったということも起こりうるかもしれません。
トラブルを未然に防ぐためにも、会社名や連絡先を聞いておくと、こちらから折り返しの電話もできるので、もう一度、用件や内容を聞くことができます。
自社名と自分の名前をハッキリと名乗る
社外のビジネスパーソンに電話をかけたら、まず最初に自社名と自分の名前をハッキリと名乗ることが大切です。
そうすることで、電話に出た相手がかけ間違いではないと確認ができますから、安心して会話を続けられます。
静かに電話を切る
ビジネスマナーとして、電話対応時は会話している時だけ配慮するだけでは気遣いとして不十分です。
電話を切る時まで、しっかりと丁寧な対応を心掛けます。
受話器保留時は、音を立てずに静かに電話を切りましょう。
お礼を伝えてから電話を切る
ビジネスの場での電話は、電話をかける方も受ける方もお互い会社の顔として、やり取りをする意識を持つことが重要です。
実際にお付き合いがある場合もありますし、良好な信頼関係を構築していくためにはお礼を伝えてから電話を切るようにすることが大切です。
まとめ
社外のビジネスパーソンとの電話対応は、お互いに会社に勤務しているのであればお互いが会社の顔として会話をしています。
不適切な電話対応をしてしまうと、やり取りをしている人だけではなく会社のイメージも相手からマイナスの印象を抱かれる恐れがあるのです。
電話をかける時、電話を受けた時のどちらも丁寧な言葉遣いをして、ハッキリとした声で会話をすることが大切です。
ブログ作成者
石澤大
「商品の本当の良さは作り手の熱い思いと考え方。
それを引き、伝えるだけ。」
- 略歴 -
1979年福島県生。
同志社大学心理学専攻卒。
大阪デザイナー専門学校プロダクトデザイン科卒。
プロダクトデザイン事務所、
アパレルメーカーを経て「DESIGN＝」設立。
人の心を何よりも大切にする
ブランド戦略のトータルプロデューサー。
楽天市場1位受賞商品30以上創出。
