ビジネスマナーで気持ちの良い電話対応とは？

企業に勤務している従業員は、一人ひとりがが色々な業務に携わっています。

個々では、仕事内容に違いがありますが従業員は、会社の看板を背負いながら仕事をしているという認識をもつことが大切です。

例えば、社外のビジネスパーソンから会社に電話がかかってくると、電話対応をしたその人が会社の顔となります。

ですので、電話を取った従業員の声に対して相手がマイナスの印象を抱いてしまうと、勤務先の企業の印象を悪くしてしまう恐れがあるのです。

たまたま、今回の電話対応をした従業員がビジネスマナーを心得ていなくて、他の社員は問題が無くても社外のビジネスパーソンは、電話対応をした相手を通して、他の従業員も同じ様な対応をするだろうと誤解されてしまうかもしれません。

ビジネスマナーで、気持ちの良い電話対応をする為には会社でマニュアルを作って、電話対応時の言葉遣いや受け答えのやり方を教育することが大切です。

電話のやり取りをしている時は、相手のビジネスパーソンの顔は見えませんが、直接会って会話をしている姿をイメージすることも大切です。

電話口では笑顔と姿勢の良さを意識することで、ハッキリとした声で話したり声のトーンが明るくなりやすいので、気持ちの良い電話対応として効果的でしょう。

社外ののビジネスパーソンとの電話対応では、電話をかける時と電話を受ける時とでビジネスマナーの使い分けが重要です。

相手の顔が見えないからと気を抜いて話したり、ロボットのように感情がこもっていない会話の仕方をすると好印象を抱いていただきません。

電話をかける時のビジネスマナーとして、社外のビジネスパーソンにどんな用件を伝えるのかを頭の中でまとめるのではなく、前もって伝えたい用件をメモして、優先順位をつけて話す内容を整理しておくのが重要です。

そして、相手の会社の始業時間、就業時間を把握し気遣いの言葉を伝えることも大切です。

始業時間に電話をかける時＝「朝早く恐れ入ります。○○会社の〇〇と申します」

終業時間に電話をかける時＝「夜分に恐れ入ります。○○会社の〇〇と申します」

社外のビジネスパーソンが電話にでたら、上記を意識しながらまずは自分から先に挨拶、そして自社名と名前を名乗ってから用件を伝えるようにします。

社外のビジネスパーソンから、電話がかかってきた時からビジネスマナーとしての電話対応を意識することが大切です。

電話のコールが3コール目が鳴り終わる前に、受話器を取り一呼吸おいてからゆっくり丁寧に話します。

電話を取ったら、普通は社外のビジネスパーソンが勤務先と自分の名前を名乗りますので、こちらは「○○会社の〇〇様ですね。いつもお世話になっております」と復唱しましょう。

電話を取り次ぐ必要がある時は、ほんのわずかな時間しか相手を待たせない場合でも保留にすることが、ビジネスマナーの電話対応として大切です。

社外のビジネスパーソンの用件や、声が聞こえない場合は、頭ごなしに聞こえないと言ったり、わからないまま電話対応をするようなことが無いようにします。

きちんと相手の会社名、名前を聞き返して「少々お電話が遠いようですので、もう一度伝えていただいてよろしいでしょうか」と伝えましょう。

時には、ビジネスマナーで電話対応時にクッション言葉を有効活用することも重要です。

クッション言葉とは、相手にストレートに伝えるとキツい感じに繋がりがちなお願いやお断りの時に、伝える言葉の前に言い添える言葉です。

クッション言葉を上手に活用できれば、社外のビジネスパーソンに気遣いをすると同時に自分の心の負担も軽減できます。

【クッション言葉の活用例】

相手に何か尋ねる時＝差し支えなければですが・失礼ですが

相手に断りをいれる時＝ご意向に添えずに申し訳ありませんが・あいにく○○ですが・大変心苦しいですが

相手にお願いをする時＝お手数をおかけしますが・お忙しいところ誠に申し訳ありませんが・恐れ入りますが